# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое Enterprise Service Management (ESM) и как оно связано с ITSM?

Enterprise Service Management (ESM) — это логичное расширение [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) за пределы ИТ-подразделения на все бизнес-функции [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/). В ESM те же системные подходы, единый портал, принципы автоматизации и [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) применяются для HR, финансового отдела, юридической службы, административно-хозяйственного департамента и других подразделений. Сотрудник заходит на единый портал и видит не только ИТ-заявки, но и запросы на оформление справок, создание [договоров](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/), заказ пропусков, организацию онбординга, согласование счетов и другие [бизнес-процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/). ESM устраняет «бункерность» подразделений: [пользователю](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) не нужно знать, в какой отдел обращаться с вопросом — он описывает [проблему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) на естественном языке, а [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) сама маршрутизирует запрос и запускает нужный [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). ИИ в контексте ESM играет [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) интеллектуального маршрутизатора, понимающего суть запроса и связывающего различные функции в единый сквозной [сервис](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/).Теги: AI, ML, LLM, ИИ, машинное обучение, ITSM, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 203

Дата последнего обновления: 14.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13593)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое Enterprise Service Management (ESM)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-enterprise-service-management-esm/)
- [Как ESM связан с концепцией «Единого окна» для сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-svyazan-s-kontseptsiey-edinogo-okna-dlya-sotrudnikov/)
- [Что такое подход Enterprise Service Management и как он связан с каталогом ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-podkhod-enterprise-service-management-i-kak-on-svyazan-s-katalogom-it-uslug/)
- [Как ESM связан с цифровизацией бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-svyazan-s-tsifrovizatsiey-biznes-protsessov/)
- [Какова роль единого сервисного портала в Enterprise Service Management?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-edinogo-servisnogo-portala-v-enterprise-service-management/)
- [Как ESM связан с концепцией объединённых центров обслуживания (ОЦО)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-svyazan-s-kontseptsiey-obedinennykh-tsentrov-obsluzhivaniya-otso/)
- [Как используется ESM для бизнес-подразделений в финансовых организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzuetsya-esm-dlya-biznes-podrazdeleniy-v-finansovykh-organizatsiyakh/)
- [Что такое ITSM и как оно связано с ИТ-услугами и процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-itsm-i-kak-ono-svyazano-s-it-uslugami-i-protsessami/)
- [Как ESM связан с клиентским опытом (Employee Experience)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-svyazan-s-klientskim-opytom-employee-experience/)
- [В чём заключается подход централизации ресурсов при внедрении ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-podkhod-tsentralizatsii-resursov-pri-vnedrenii-esm/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система