Enterprise Service Management (ESM) — это логичное расширение ITSM за пределы ИТ-подразделения на все бизнес-функции организации. В ESM те же системные подходы, единый портал, принципы автоматизации и управления услугами применяются для HR, финансового отдела, юридической службы, административно-хозяйственного департамента и других подразделений. Сотрудник заходит на единый портал и видит не только ИТ-заявки, но и запросы на оформление справок, создание договоров, заказ пропусков, организацию онбординга, согласование счетов и другие бизнес-процессы. ESM устраняет «бункерность» подразделений: пользователю не нужно знать, в какой отдел обращаться с вопросом — он описывает проблему на естественном языке, а система сама маршрутизирует запрос и запускает нужный процесс. ИИ в контексте ESM играет роль интеллектуального маршрутизатора, понимающего суть запроса и связывающего различные функции в единый сквозной сервис.