Enterprise Service Management — это применение принципов и практик ITSM (управления ИТ-услугами) за пределами ИТ-департамента, то есть распространение подходов сервис-менеджмента на другие сервисные подразделения организации: HR, бухгалтерию, финансы, административно-хозяйственные службы, закупки и другие. В основе ESM лежит концепция управления деятельностью организации как поставщика услуг, ориентированная на предоставление ценности потребителям. Хотя термин ESM не имеет единого общепринятого определения, его суть сводится к использованию накопленного ИТ-сообществом опыта управления услугами для повышения эффективности любых сервисных подразделений.