# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое функциональная эскалация инцидентов и как она отличается от других видов эскалации?

[Функциональная эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/functional-escalation/)[инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) — это [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) передачи заявки от одного уровня поддержки к следующему по иерархии (например, с L1 на L2 или с L2 на L3) при необходимости более глубокой [диагностики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/) или решения сложной [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/). Она отличается от временной [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), которая связана с нарушением сроков [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) и требует вмешательства менеджмента, и от персональной эскалации, когда заявка передается конкретному специалисту или руководителю по содержательным вопросам. Функциональная эскалация определяется сложностью проблемы и необходимостью привлечения специалистов с более высоким уровнем компетенции, тогда как другие виды эскалации могут быть связаны с организационными или временными аспектами обработки заявок.Теги: SLA, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 854

Дата последнего обновления: 25.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=3641)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое функциональная эскалация в процессе управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnaya-eskalatsiya-v-protsesse-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-polzovateley/)
- [Что такое функциональная эскалация в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnaya-eskalatsiya-v-upravlenii-intsidentami/)
- [Что такое функциональная эскалация в процессе управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnaya-eskalatsiya-v-protsesse-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-polzovateley/)
- [При каких условиях автоматическая функциональная эскалация заявок может работать корректно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pri-kakikh-usloviyakh-avtomaticheskaya-funktsionalnaya-eskalatsiya-zayavok-mozhet-rabotat-korrektno/)
- [Как функциональная эскалация влияет на измерение процесса управления инцидентами и запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-funktsionalnaya-eskalatsiya-vliyaet-na-izmerenie-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami/)
- [Как фиксированная эскалация помогает избежать «футбола» в процессе обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksirovannaya-eskalatsiya-pomogaet-izbezhat-futbola-v-protsesse-obrabotki-intsidentov/)
- [Какие причины не рекомендуют применять автоматическую функциональную эскалацию заявок на следующие линии поддержки при окончании срока обработки на текущей линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prichiny-ne-rekomenduyut-primenyat-avtomaticheskuyu-funktsionalnuyu-eskalatsiyu-zayavok-na-sle/)
- [Какой негативный эффект может возникнуть при одновременной работе нескольких линий поддержки над одной заявкой из-за автоматической эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-negativnyy-effekt-mozhet-vozniknut-pri-odnovremennoy-rabote-neskolkikh-liniy-podderzhki-nad-od/)
- [Как использование заданий в качестве механизма функциональной эскалации влияет на управление инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovanie-zadaniy-v-kachestve-mekhanizma-funktsionalnoy-eskalatsii-vliyaet-na-upravlenie-ints/)
- [Как функциональный VIP-статус отличается от должностного пририоритета в оценке инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-funktsionalnyy-vip-status-otlichaetsya-ot-dolzhnostnogo-pririoriteta-v-otsenke-intsidentov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система