# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое функциональная эскалация в процессе управления инцидентами и запросами пользователей?

[Функциональная эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/functional-escalation/) — это передача задачи ([инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или запроса [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/)) от одной функциональной группы в другую, обладающую более высокой компетенцией, техническими или иными возможностями для решения данной задачи. В рамках [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и запросами пользователей один инцидент или запрос может последовательно обрабатываться несколькими группами, и итоговый успех или неуспех складывается из действий (или бездействия) многих специалистов.Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 327

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7040)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое функциональная эскалация в процессе управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnaya-eskalatsiya-v-protsesse-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-polzovateley/)
- [Что такое функциональная эскалация в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnaya-eskalatsiya-v-upravlenii-intsidentami/)
- [Что такое функциональная эскалация инцидентов и как она отличается от других видов эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnaya-eskalatsiya-intsidentov-i-kak-ona-otlichaetsya-ot-drugikh-vidov-eskalatsi/)
- [Как функциональная эскалация влияет на измерение процесса управления инцидентами и запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-funktsionalnaya-eskalatsiya-vliyaet-na-izmerenie-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami/)
- [Как использование заданий в качестве механизма функциональной эскалации влияет на управление инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovanie-zadaniy-v-kachestve-mekhanizma-funktsionalnoy-eskalatsii-vliyaet-na-upravlenie-ints/)
- [Какой негативный эффект может возникнуть при одновременной работе нескольких линий поддержки над одной заявкой из-за автоматической эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-negativnyy-effekt-mozhet-vozniknut-pri-odnovremennoy-rabote-neskolkikh-liniy-podderzhki-nad-od/)
- [Как фиксированная эскалация помогает избежать «футбола» в процессе обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksirovannaya-eskalatsiya-pomogaet-izbezhat-futbola-v-protsesse-obrabotki-intsidentov/)
- [При каких условиях автоматическая функциональная эскалация заявок может работать корректно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pri-kakikh-usloviyakh-avtomaticheskaya-funktsionalnaya-eskalatsiya-zayavok-mozhet-rabotat-korrektno/)
- [Каково назначение процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovo-naznachenie-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-polzovateley/)
- [Почему использование автоматической функциональной эскалации может негативно повлиять на мотивацию специалистов текущего уровня поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-avtomaticheskoy-funktsionalnoy-eskalatsii-mozhet-negativno-povliyat-na-motivats/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система