# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое функциональная эскалация в управлении инцидентами?

[Функциональная эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/functional-escalation/) в [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) представляет собой [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) передачи [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) между различными [группами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/) или уровнями специалистов, ответственных за решение конкретных задач. Это важный аспект управления инцидентами, который влияет на принципы разграничения ответственности за поддержку [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), структуру каталога [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) и содержание [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/). Функциональная [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) позволяет направлять инцидент к тем специалистам, которые обладают необходимыми компетенциями для его решения, что способствует более эффективному и оперативному устранению [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/).Теги: SLA, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1190

Дата последнего обновления: 24.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1172)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое функциональная эскалация в процессе управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnaya-eskalatsiya-v-protsesse-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-polzovateley/)
- [Что такое функциональная эскалация в процессе управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnaya-eskalatsiya-v-protsesse-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-polzovateley/)
- [Что такое функциональная эскалация инцидентов и как она отличается от других видов эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnaya-eskalatsiya-intsidentov-i-kak-ona-otlichaetsya-ot-drugikh-vidov-eskalatsi/)
- [Как функциональная эскалация влияет на измерение процесса управления инцидентами и запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-funktsionalnaya-eskalatsiya-vliyaet-na-izmerenie-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami/)
- [Как фиксированная эскалация помогает избежать «футбола» в процессе обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksirovannaya-eskalatsiya-pomogaet-izbezhat-futbola-v-protsesse-obrabotki-intsidentov/)
- [Как использование заданий в качестве механизма функциональной эскалации влияет на управление инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovanie-zadaniy-v-kachestve-mekhanizma-funktsionalnoy-eskalatsii-vliyaet-na-upravlenie-ints/)
- [Как фиксированная эскалация связана с SLA и OLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksirovannaya-eskalatsiya-svyazana-s-sla-i-ola/)
- [Какие бывают типы функциональной эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-byvayut-tipy-funktsionalnoy-eskalatsii/)
- [Какие преимущества дает использование фиксированного маршрута эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-fiksirovannogo-marshruta-eskalatsii/)
- [Как фиксированная эскалация влияет на взаимосвязь между бизнес-аналитиками и разработчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksirovannaya-eskalatsiya-vliyaet-na-vzaimosvyaz-mezhdu-biznes-analitikami-i-razrabotchikami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система