# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое галлюцинации искусственного интеллекта и почему они представляют опасность в ITSM?

Галлюцинации — это свойство генеративных [моделей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) искусственного интеллекта выдавать уверенный, красиво сформулированный, но фактически неверный текст. Большие языковые модели не «знают» ответ в традиционном смысле — они с высокой вероятностью предсказывают следующее слово, создавая связное высказывание. В контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) это означает, что ИИ может сгенерировать прекрасное письмо для клиента с абсолютно неправильной инструкцией по выполнению работы, предложить несуществующую статью из [базы знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/) или дать ошибочную рекомендацию по [диагностике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/). Если такой текст будет отправлен [пользователю](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) без проверки, это приведёт к репутационным потерям, недовольству клиентов и потенциальным [сбоям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) в [сервисах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Именно поэтому критически важно сохранять человеческий [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) над [результатами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) работы ИИ и не допускать полностью автономной отправки сгенерированных ответов.Теги: AI, ML, LLM, ИИ, машинное обучение, ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление инцидентами

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 230

Дата последнего обновления: 20.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13584)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие основные риски связаны с применением искусственного интеллекта в ITSM и как их минимизировать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-riski-svyazany-s-primeneniem-iskusstvennogo-intellekta-v-itsm-i-kak-ikh-minimizirovat/)
- [В чём разница между машинным обучением и генеративным искусственным интеллектом в контексте ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-mashinnym-obucheniem-i-generativnym-iskusstvennym-intellektom-v-kontekste-its/)
- [В каких сценариях применение искусственного интеллекта в ITSM категорически не рекомендуется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-stsenariyakh-primenenie-iskusstvennogo-intellekta-v-itsm-kategoricheski-ne-rekomenduetsya/)
- [Какие типы искусственного интеллекта применяются в ITSM и для каких задач каждый из них подходит?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-iskusstvennogo-intellekta-primenyayutsya-v-itsm-i-dlya-kakikh-zadach-kazhdyy-iz-nikh-podk/)
- [Чем опасны ошибочные представления об ИТ-персонале для руководителей крупных компаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-opasny-oshibochnye-predstavleniya-ob-it-personale-dlya-rukovoditeley-krupnykh-kompaniy/)
- [Какие риски и ограничения связаны с применением машинного обучения в IT-поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-i-ogranicheniya-svyazany-s-primeneniem-mashinnogo-obucheniya-v-it-podderzhke/)
- [Как промпт-инжиниринг влияет на эффективность работы с искусственным интеллектом в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-prompt-inzhiniring-vliyaet-na-effektivnost-raboty-s-iskusstvennym-intellektom-v-itsm/)
- [Как искусственный интеллект трансформирует работу с базой знаний в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-iskusstvennyy-intellekt-transformiruet-rabotu-s-bazoy-znaniy-v-itsm/)
- [Почему проекты по внедрению искусственного интеллекта в ITSM часто застревают на стадии пилотных экспериментов и не переходят в системное использование?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-proekty-po-vnedreniyu-iskusstvennogo-intellekta-v-itsm-chasto-zastrevayut-na-stadii-pilotnyk/)
- [Какие юридические и этические вопросы возникают при применении искусственного интеллекта в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-yuridicheskie-i-eticheskie-voprosy-voznikayut-pri-primenenii-iskusstvennogo-intellekta-v-itsm/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система