Согласно ITIL, IT-услуга — это способ предоставления ценности заказчикам (внешним или внутренним) посредством содействия в получении требуемых результатов без возложения на заказчика специфических расходов и рисков. Под требуемыми результатами понимается автоматизация бизнес-процессов, вычисления, получение и обработка данных. При этом заказчик не управляет инфраструктурой, не тратит деньги на её поддержание и не несёт ответственности за работоспособность — все риски остаются на поставщике услуги. Акцент в определении ITIL делается именно на ценности для заказчика.