ITSM (управление ИТ-услугами) — это та часть системы предоставления ценности заказчикам, которая не касается проектов. Для большинства организаций и экспертов стала привычной мысль о том, что именно услуги являются основной формой предоставления заказчикам ценности от использования информационных технологий. Говорим «ИТ-услуги» — подразумеваем «процессы управления», говорим «ИТ-процессы» — подразумеваем «предоставление услуг». Эта универсальная модель не зависит от масштабов организации или выбранной методологии управления.