ITSM-практики из книг — это практики управления ИТ-услугами, описанные в стандартах и сводах знаний. Как правило, описания этих практик структурированы в виде процессных моделей — систем процессов, совместно обеспечивающих эффективное управление ИТ-услугами. В наиболее широко известных и применяемых процессных моделях описано 13 процессов (ISO/IEC 20000), 26 процессов (ITIL) и 37 процессов (COBIT5). В каждом процессе предполагаются, как минимум, роли владельца и менеджера процесса, а также несколько ролей, объединяемых в ITIL термином process practitioner — собственно специалисты, исполняющие деятельность в рамках процесса, а не управляющие им.