ITSM-проект — это, прежде всего, решение управленческих задач внутри IT, таких как повышение эффективности, снижение затрат, повышение прозрачности во взаимоотношениях с бизнесом, улучшение управляемости внутри IT, управление ресурсами и другие. В зависимости от этих задач выбираются инструменты: процессы, средства автоматизации и другие. Основные подходы в ITSM — это внедрение сервисного подхода и процессного подхода, ориентация на взаимоотношения поставщик-потребитель. Традиционно ITSM-проекты затрагивают три области: люди, процессы и технологии.