# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое кластеризация обращений и как она применяется в IT-поддержке?

Кластеризация [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) — это метод машинного обучения, при котором алгоритм автоматически группирует обращения в кластеры на основе сходства их содержимого, без опоры на существующую [классификацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/). В IT-поддержке кластеризация применяется для анализа массива обращений с целью выявления скрытых групп. После выделения кластеров можно сравнить их с существующей структурой обработки: кто отвечает за каждую группу обращений, охвачены ли все области [каталогом услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/). Это позволяет скорректировать каталог [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) так, чтобы все реальные области обращений были охвачены, а ответственность за обработку совпадала с фактическими компетенциями специалистов. Кластеризация также может применяться за рамками поддержки: для выявления [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) на основе анализа входящего потока данных, классификации информации по информационным [активам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/asset/) и других задач группировки данных.Теги: AI, ML, LLM, ИИ, машинное обучение, Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление каталогом ИТ-услуг

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 271

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=12715)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как машинное обучение помогает выявить группы обращений со схожим поведением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mashinnoe-obuchenie-pomogaet-vyyavit-gruppy-obrashcheniy-so-skhozhim-povedeniem/)
- [Какие основные области применения машинного обучения в процессе IT-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-oblasti-primeneniya-mashinnogo-obucheniya-v-protsesse-it-podderzhki/)
- [Как машинное обучение помогает IT-специалистам при обработке обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mashinnoe-obuchenie-pomogaet-it-spetsialistam-pri-obrabotke-obrashcheniy/)
- [Зачем нужна классификация обращений по IT-услугам в процессе поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-nuzhna-klassifikatsiya-obrashcheniy-po-it-uslugam-v-protsesse-podderzhki/)
- [Какие выводы можно сделать о перспективах применения машинного обучения в IT-поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyvody-mozhno-sdelat-o-perspektivakh-primeneniya-mashinnogo-obucheniya-v-it-podderzhke/)
- [Как машинное обучение помогает автоматизировать разбор входящих обращений по электронной почте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mashinnoe-obuchenie-pomogaet-avtomatizirovat-razbor-vkhodyashchikh-obrashcheniy-po-elektronnoy-p/)
- [Как работает автоматическая классификация обращений, поступающих по электронной почте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotaet-avtomaticheskaya-klassifikatsiya-obrashcheniy-postupayushchikh-po-elektronnoy-pochte/)
- [Как правильно организовать маршрутизацию обращений для повышения эффективности ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-marshrutizatsiyu-obrashcheniy-dlya-povysheniya-effektivnosti-it-podderzhki/)
- [Какие преимущества даёт автоматическая классификация обращений с помощью машинного обучения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-avtomaticheskaya-klassifikatsiya-obrashcheniy-s-pomoshchyu-mashinnogo-obu/)
- [Какие изменения в процессе IT-поддержки могут потребоваться для внедрения машинного обучения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-v-protsesse-it-podderzhki-mogut-potrebovatsya-dlya-vnedreniya-mashinnogo-obucheniya/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление ИТ-активами (ITAM + SAM)](https://edu.cleverics.ru/itam?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITAM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система