FCR (first-call resolution, решение в ходе первичного звонка) — дополнительная метрика, характеризующая скорость поддержки при взаимодействии с пользователем по телефону или средствам передачи мгновенных сообщений. Метрика рассчитывается по формуле: FCR = C / N, где C — количество обращений, решенных в ходе первичного звонка пользователя, N — общее количество обращений, поступивших в заданную группу за отчетный период. Эта метрика, как правило, применяется к первой линии поддержки, но может использоваться и для оценки других групп, если они участвуют в приеме обращений пользователей.