First Contact Resolution (FCR) — это доля обращений, решённых в ходе первичного контакта с пользователем. Рассчитывается по формуле: FCR = C / N, где C — количество обращений, решённых в ходе первичного контакта с пользователем, N — общее количество обращений, поступивших в заданную группу за отчётный период. Эта метрика характеризует скорость поддержки при взаимодействии с пользователем по телефону или средствам передачи мгновенных сообщений. Как правило, FCR применяется к первой линии поддержки, но может использоваться и для оценки других групп, если они участвуют в приёме обращений пользователей.