First Line Resolution (FLR) — это доля инцидентов, решённых на первой линии поддержки без функциональной эскалации. Рассчитывается по формуле: FLR = R / N, где R — количество обращений, решённых на первой линии поддержки, N — общее количество обращений, поступивших на первую линию за отчётный период. Значение находится в диапазоне от 0 до 1. Целевое значение FLR выбирается индивидуально в зависимости от уровня компетенции первой линии: от 2–3% (первая линия в основном принимает и маршрутизирует обращения) до 95–98% (экспертная первая линия).