FLR (first-line resolution, решение на первой линии поддержки) — это показатель, отражающий долю обращений, решенных непосредственно на первой линии без функциональной эскалации. Метрика рассчитывается по формуле: FLR = R / N, где R — количество обращений, решенных на первой линии поддержки, N — общее количество обращений, поступивших на первую линию за отчетный период. Целевое значение метрике FLR выбирается индивидуально в зависимости от уровня компетенции первой линии поддержки и может варьироваться от 2-3% (первая линия в основном принимает и маршрутизирует обращения) до 95-98% (экспертная первая линия).