# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое метрика своевременности в поддержке пользователей?

[Метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) своевременности — это доля [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), решенных в рамках установленного норматива времени, от общего количества обработанных обращений. Она является одним из основных показателей качества работы служб поддержки. Метрика учитывает только те случаи, когда запрос был обработан до истечения установленного срока. Несмотря на свою распространенность, этот показатель имеет определенные недостатки, так как не учитывает внешние факторы, влияющие на сроки обработки.Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 822

Дата последнего обновления: 25.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=325)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие типовые метрики качества используются для характеристики «Поддержка пользователей»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipovye-metriki-kachestva-ispolzuyutsya-dlya-kharakteristiki-podderzhka-polzovateley/)
- [Какие типовые метрики качества используются для характеристики «Поддержка пользователей»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipovye-metriki-kachestva-ispolzuyutsya-dlya-kharakteristiki-podderzhka-polzovateley/)
- [Какие типовые метрики качества используются для характеристики «Своевременность»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipovye-metriki-kachestva-ispolzuyutsya-dlya-kharakteristiki-svoevremennost/)
- [Как связаны между собой метрики своевременности в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-metriki-svoevremennosti-v-podderzhke/)
- [Какие характеристики качества ИТ-услуг могут быть измерены с помощью метрики «Количество или доля случаев с нарушением норматива»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kharakteristiki-kachestva-it-uslug-mogut-byt-izmereny-s-pomoshchyu-metriki-kolichestvo-ili-dol/)
- [Что показывает своевременность обработки запросов и почему эта метрика важна?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-pokazyvaet-svoevremennost-obrabotki-zaprosov-i-pochemu-eta-metrika-vazhna/)
- [Что такое запаздывающие метрики (trailing metrics) и каковы их особенности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-zapazdyvayushchie-metriki-trailing-metrics-i-kakovy-ikh-osobennosti/)
- [Какие метрики используются для оценки ИТ-поддержки (Service Desk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-it-podderzhki-service-desk/)
- [Как рассчитать базовую метрику своевременности обработки запросов пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-bazovuyu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-polzovateley/)
- [Что такое метрика TPI и для чего она используется в ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-tpi-i-dlya-chego-ona-ispolzuetsya-v-it-upravlenii/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система