# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое метрика Ticket Closure Rate (TCR) и чем она отличается от FLR?

Ticket Closure Rate (TCR) — это обобщённый показатель [результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) обработки [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) для произвольной j-й группы. Рассчитывается как TCRj = Rj / Aj, где Rj — количество обращений, обработанных и закрытых в отчётный период силами j-й группы без переназначений, Aj — общее количество назначений в j-ю группу, обработка которых завершена в тот же период. При этом Aj — это не количество обращений, а количество назначений: если обращение было назначено в группу трижды, Aj для данного обращения будет равно трём. TCR показывает, насколько результативна группа: наибольшую [оценку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) группа получит за обращения, обработанные самостоятельно без переназначений. FLR является частным случаем TCR для [первой линии поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/first-line-support/), где измеряется доля обращений, принятых от [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и обработанных без [функциональной эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/functional-escalation/).Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 297

Дата последнего обновления: 21.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9259)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Как можно использовать метрику TCR для оценки второй и последующих линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-tcr-dlya-otsenki-vtoroy-i-posleduyushchikh-liniy-podderzhki/)
- [Какие показатели используются для оценки минимизации переназначений инцидентов и запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-minimizatsii-perenaznacheniy-intsidentov-i-zaprosov/)
- [Как показатель TCR учитывает повторные назначения одного и того же обращения в одну и ту же группу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pokazatel-tcr-uchityvaet-povtornye-naznacheniya-odnogo-i-togo-zhe-obrashcheniya-v-odnu-i-tu-zhe/)
- [Как развитие автоматической маршрутизации через web-порталы меняет подход к измерению минимизации переназначений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razvitie-avtomaticheskoy-marshrutizatsii-cherez-web-portaly-menyaet-podkhod-k-izmereniyu-minimiz/)
- [Как связаны между собой показатели TPI, TCR и FTR в системе оценки группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-pokazateli-tpi-tcr-i-ftr-v-sisteme-otsenki-gruppy-podderzhki/)
- [Как рассчитывается метрика Ticket Response Rate (TRR) для оценки оперативности реагирования группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-metrika-ticket-response-rate-trr-dlya-otsenki-operativnosti-reagirovaniya-grupp/)
- [Какие метрики позволяют оценить вклад каждой группы в общую результативность процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pozvolyayut-otsenit-vklad-kazhdoy-gruppy-v-obshchuyu-rezultativnost-protsessa/)
- [Как влияет повторное открытие инцидентов на показатель TCR (Ticket Closure Rate)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-povtornoe-otkrytie-intsidentov-na-pokazatel-tcr-ticket-closure-rate/)
- [Как рассчитывается метрика First Time Resolution (FTR) и какова её роль?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-metrika-first-time-resolution-ftr-i-kakova-ee-rol/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система