Метрика — это технически или процедурно измеряемая величина, характеризующая объект управления. В определении метрики есть два важных аспекта. Первый — метрика не обязательно измеряется технически (рассчитывается средствами автоматизации). Существуют весьма важные метрики, значения которых можно получить только опросом участников той или иной деятельности. Второй важный аспект — метрика характеризует объект управления. В контексте управления ИТ-услугами в качестве объекта управления выступают услуги, процессы или деятельность команд и отдельных исполнителей, вовлечённых в процессы предоставления услуг.