# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое метрики результативности процесса и как они разрабатываются?

[Метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/)[результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) формулируются исходя из назначения, целей и задач [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). Концепция назначения, целей и задач процессов (purpose, goals and objectives) используется в методологии [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/). Если цель процесса сформулирована с соблюдением принципов SMART, метрика для [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) достижения данной цели извлекается непосредственно из формулировки цели. Примеры метрик результативности для процесса [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/): среднее время устранения [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) в разбивке по уровню [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) (единица измерения — минуты); доля инцидентов, принятых в работу с соблюдением норматива на время приёма в работу (единица измерения — проценты); доля инцидентов, решённых с помощью [обходных решений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) из [базы знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/) (единица измерения — проценты).Теги: ITIL, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление знаниями, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 165

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=6557)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики должны использоваться для оценки выполнения целей процесса в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-dolzhny-ispolzovatsya-dlya-otsenki-vypolneniya-tseley-protsessa-v-itil/)
- [Какие примеры метрик результативности связаны с достижением целей процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-rezultativnosti-svyazany-s-dostizheniem-tseley-protsessa/)
- [Что такое результативность (effectiveness) ИТ-процессов и как она измеряется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-rezultativnost-effectiveness-it-protsessov-i-kak-ona-izmeryaetsya/)
- [Какие примеры метрик результативности связаны с оценкой процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-rezultativnosti-svyazany-s-otsenkoy-protsessov/)
- [Что такое метрики результативности (effectiveness) и что они характеризуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metriki-rezultativnosti-effectiveness-i-chto-oni-kharakterizuyut/)
- [Какие примеры метрик результативности, рациональности, продуктивности и соответствия применяются для ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-rezultativnosti-ratsionalnosti-produktivnosti-i-sootvetstviya-primenyayutsya-dl/)
- [Какие примеры метрик результативности можно привести для процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-rezultativnosti-mozhno-privesti-dlya-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zapro/)
- [Как связаны цели процесса и выбор метрик для его оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-tseli-protsessa-i-vybor-metrik-dlya-ego-otsenki/)
- [Какие примеры метрик результативности связаны с достижением стратегических целей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-rezultativnosti-svyazany-s-dostizheniem-strategicheskikh-tseley/)
- [Какие примеры метрик результативности связаны с универсальными назначениями процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-rezultativnosti-svyazany-s-universalnymi-naznacheniyami-protsessov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT](https://edu.cleverics.ru/togaf?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=TOGAF) — Учебный курс: интенсив с тренером. Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система