Метрики результативности формулируются исходя из назначения, целей и задач процесса. Концепция назначения, целей и задач процессов (purpose, goals and objectives) используется в методологии ITIL. Если цель процесса сформулирована с соблюдением принципов SMART, метрика для контроля достижения данной цели извлекается непосредственно из формулировки цели. Примеры метрик результативности для процесса управления инцидентами: среднее время устранения инцидентов в разбивке по уровню влияния (единица измерения — минуты); доля инцидентов, принятых в работу с соблюдением норматива на время приёма в работу (единица измерения — проценты); доля инцидентов, решённых с помощью обходных решений из базы знаний (единица измерения — проценты).