Модель изменений — это заранее определённый, предопределённый порядок обработки изменения конкретного типа или категории. Она описывает набор шагов, их последовательность, взаимосвязи, структуру ответственности, нормативы длительности этапов, порядок эскалации и способы обработки исключений. Модель изменений позволяет учесть специфику отдельных услуг, информационных систем, инфраструктурного оборудования и подразделений, обеспечивая при этом единый высокоуровневый процесс управления изменениями в организации.