# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое «моменты истины» (touch points) и как они влияют на удовлетворённость пользователей?

«Моменты истины» (touch points) — это ключевые точки контакта с потребителями [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), которые определяют, что [бизнес-подразделения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-unit/) и [заказчики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) думают об IT-поставщике. К ним относятся приём [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), запросы обратной связи, любые разговоры и встречи. Именно в эти моменты формируется пользовательский опыт (customer experience). IT-поставщик, стремящийся повысить удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и заказчиков, должен сконцентрировать усилия на этих точках взаимодействия. Принцип «Design for Experience» в [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) Practitioner Guidance подчёркивает, что недостаточно просто соблюдать [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) и выполнять формальные требования — необходимо делать людей счастливыми и обеспечивать их удовлетворённость. С тех пор как IT-подразделения стали сервис-провайдерами, их основная задача — обслуживать людей, и управление моментами истины является ключевым инструментом для достижения этой цели.Теги: ITIL, SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 259

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=11731)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как принцип «Design for Experience» применяется в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-printsip-design-for-experience-primenyaetsya-v-itsm/)
- [Как измерить удовлетворённость пользователей IT-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)
- [Что такое точки взаимодействия (touch points) и как их правильно проектировать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-tochki-vzaimodeystviya-touch-points-i-kak-ikh-pravilno-proektirovat/)
- [Что такое сервисный момент и как он связан с моментом истины?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnyy-moment-i-kak-on-svyazan-s-momentom-istiny/)
- [Каков смысл принципа 'Работать на людей' в контексте ITIL Practitioner Guidance?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakov-smysl-printsipa-rabotat-na-lyudey-v-kontekste-itil-practitioner-guidance/)
- [Как построить доверие между IT-подразделением и бизнесом в контексте ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postroit-doverie-mezhdu-it-podrazdeleniem-i-biznesom-v-kontekste-itsm/)
- [Как развивать культуру сервис-ориентированности в IT-подразделении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razvivat-kulturu-servis-orientirovannosti-v-it-podrazdelenii/)
- [Что такое Guiding Principles в ITIL Practitioner Guidance и зачем они нужны?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-guiding-principles-v-itil-practitioner-guidance-i-zachem-oni-nuzhny/)
- [Какие показатели качества ИТ-услуг наиболее важны для потребителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-kachestva-it-uslug-naibolee-vazhny-dlya-potrebiteley/)
- [Почему управление инцидентами влияет на уровень удовлетворённости пользователей, даже если качество услуг в целом высокое?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-intsidentami-vliyaet-na-uroven-udovletvorennosti-polzovateley-dazhe-esli-kachestv/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система