# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое подмена Service Level Management на Support Level Management и почему это опасно?

Подмена SLM на Support Level Management происходит, когда вместо управления качеством IT-услуг в целом [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) сводится только к измерению характеристик поддержки [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Это опасная ловушка: если SLM используется только для характеристики поддержки, то для этого не нужен отдельный процесс SLM — достаточно [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/). При дальнейшем развитии от поддержки к полноценному SLM возникнет серьёзная [проблема](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) объяснения [заказчику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) разницы между [услугой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) на уровне поддержки и услугой на более высоком уровне. Подмену понятий необходимо честно обозначить и, если на это идут сознательно, подготовить аргументы обоснования.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 177

Дата последнего обновления: 17.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=10323)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как поддержка пользователей соотносится с понятием IT-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-podderzhka-polzovateley-sootnositsya-s-ponyatiem-it-uslugi/)
- [Что такое процесс SLM и как он помогает в управлении качеством ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-protsess-slm-i-kak-on-pomogaet-v-upravlenii-kachestvom-it-servisov/)
- [Что такое SLM и как оно связано с ИТ-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-slm-i-kak-ono-svyazano-s-it-protsessami/)
- [Почему не рекомендуется использовать термин Service Capacity Management как фиксированное название подпроцесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-rekomenduetsya-ispolzovat-termin-service-capacity-management-kak-fiksirovannoe-nazvanie-p/)
- [Как связаны между собой управление уровнем услуг (SLM) и управление поддерживающими услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-upravlenie-urovnem-uslug-slm-i-upravlenie-podderzhivayushchimi-uslugami/)
- [Как материальное стимулирование связано с качеством IT-услуг в контексте SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-materialnoe-stimulirovanie-svyazano-s-kachestvom-it-uslug-v-kontekste-slm/)
- [В чём заключается драйвер «соответствие внешним требованиям» и какие риски он несёт?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-drayver-sootvetstvie-vneshnim-trebovaniyam-i-kakie-riski-on-neset/)
- [Какова роль управления уровнем услуг (SLM) при согласовании срочных изменений, требующих внеплановых простоев?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-upravleniya-urovnem-uslug-slm-pri-soglasovanii-srochnykh-izmeneniy-trebuyushchikh-vneplan/)
- [Чем SLM отличается от каталога услуг в ИТ-менеджменте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-slm-otlichaetsya-ot-kataloga-uslug-v-it-menedzhmente/)
- [Почему предлагается заменить термин Service Capacity Management на System Capacity Management?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-predlagaetsya-zamenit-termin-service-capacity-management-na-system-capacity-management/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система