«Полезность» (utility) — это то, что непосредственно формирует ценность услуги для заказчика. «Гарантия» (warranty) — это уверенность в том, что полезность действительно будет предоставлена заказчику в оговорённых условиях. Заказчики обычно уделяют больше внимания полезности и гораздо реже — гарантии.