Чтобы услуги создавали ценность, они должны приносить пользу (utility) и обладать определенными гарантиями предоставления (warranty). Польза от ИТ-услуги заключается либо в устранении ограничений (например, возможность предоставлять клиентам банка дистанционное банковское обслуживание, которого раньше не было), либо в повышении производительности труда (например, формирование отчета, которое раньше занимало неделю, теперь занимает 10 минут). Гарантии обеспечивают возможность фактического использования этих преимуществ — обеспечение работоспособности, доступности и других характеристик ИТ-инфраструктуры.