Программа улучшения услуг — это документ, выражающий на практике принципы постоянного улучшения (CSI). Она формируется на основе сбора требований менеджером процесса и предложений от менеджеров ИТ-услуг. Программа содержит перечень мер по улучшению, которые проходят этап оценки и последующей реализации. Деятельность по формированию и обновлению программы является периодической, с триггерами в виде событий или временных интервалов.