# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое процент самостоятельного разрешения инцидентов и как его повысить?

Процент самостоятельного [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/)[инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) — это показатель, отражающий долю инцидентов, решённых [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) самостоятельно без [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) к оператору сервис-деска. Рассчитывается как отношение количества инцидентов, решённых через самообслуживание, к общему количеству инцидентов (обработанных операторами плюс решённых самостоятельно), умноженное на 100%. Например, если операторы обработали 4000 инцидентов, а через самообслуживание решено 1000, процент составляет 20% (1000 / 5000 × 100%). Для повышения этого показателя необходимо внедрять технологии самообслуживания: инструменты сброса паролей; онлайн-базы знаний с ответами на часто задаваемые вопросы; порталы самообслуживания с расширенным поиском. Повышение процента самостоятельного разрешения позволяет снизить нагрузку на операторов и удешевить стоимость обработки обращений.Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 323

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13558)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как можно снизить стоимость одного обращения без потери качества обслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-snizit-stoimost-odnogo-obrashcheniya-bez-poteri-kachestva-obsluzhivaniya/)
- [Как метрика доли самостоятельно зарегистрированных инцидентов влияет на качество поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metrika-doli-samostoyatelno-zaregistrirovannykh-intsidentov-vliyaet-na-kachestvo-podderzhki/)
- [Как автоматизация рутинных операций влияет на соотношение инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomatizatsiya-rutinnykh-operatsiy-vliyaet-na-sootnoshenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhiva/)
- [Как соотношение инцидентов и запросов на обслуживание может отражать качество работы ИТ-службы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnoshenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-mozhet-otrazhat-kachestvo-raboty-it-sluzhby/)
- [Почему показатель Incident Rate является показателем результативности, а не просто объёма работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pokazatel-incident-rate-yavlyaetsya-pokazatelem-rezultativnosti-a-ne-prosto-obema-raboty/)
- [Что такое Incident Rate и как его интерпретировать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-incident-rate-i-kak-ego-interpretirovat/)
- [Что такое показатель Incidents Resolved with Problem-related Solutions (IRPS) и как он рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-pokazatel-incidents-resolved-with-problem-related-solutions-irps-i-kak-on-rasschityvaetsy/)
- [Как процент разрешения с первого контакта (First Call Resolution) влияет на удовлетворённость клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsent-razresheniya-s-pervogo-kontakta-first-call-resolution-vliyaet-na-udovletvorennost-klien/)
- [Что такое FCR в контексте управления инцидентами и почему он важен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-fcr-v-kontekste-upravleniya-intsidentami-i-pochemu-on-vazhen/)
- [Как измерить повторное использование знаний по поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-povtornoe-ispolzovanie-znaniy-po-podderzhke/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система