# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое процесс SLM и как он помогает в управлении качеством ИТ-сервисов?

[Процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) SLM (Service Level Management) - это процесс управления [уровнем сервиса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), который обеспечивает согласование ожиданий потребителей [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) с реальными возможностями ИТ-организации. SLM помогает в управлении качеством [ИТ-сервисов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), определяя ключевые показатели [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/) ([KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/)), устанавливая целевые значения для этих показателей и отслеживая их выполнение через регулярные отчеты. Этот процесс обеспечивает постоянное взаимодействие между ИТ-организацией и [бизнес-подразделениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-unit/), позволяет выявлять расхождения между ожиданиями [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и реальностью, а также формировать предложения по улучшению [сервисов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). В ходе SLM разрабатываются и поддерживаются [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) ([соглашения об уровне сервиса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)), которые фиксируют обязательства ИТ-организации по [предоставлению сервисов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) и соответствующие показатели качества. Это создает основу для объективной [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) качества ИТ-услуг с точки зрения [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/).Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1166

Дата последнего обновления: 20.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2072)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что представляет собой SLM в контексте управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-slm-v-kontekste-upravleniya-it-uslugami/)
- [Что такое SLM и как оно связано с ИТ-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-slm-i-kak-ono-svyazano-s-it-protsessami/)
- [Что такое управление уровнем услуг (Service Level Management) в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-upravlenie-urovnem-uslug-service-level-management-v-it/)
- [Как связаны между собой SLM и SLA в контексте управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-slm-i-sla-v-kontekste-upravleniya-it-uslugami/)
- [Каково основное назначение процесса управления уровнем ИТ-услуг (SLM)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovo-osnovnoe-naznachenie-protsessa-upravleniya-urovnem-it-uslug-slm/)
- [Каково назначение процесса управления уровнем IT-услуг (SLM)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovo-naznachenie-protsessa-upravleniya-urovnem-it-uslug-slm/)
- [Каково назначение процесса управления уровнем ИТ-услуг (SLM)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovo-naznachenie-protsessa-upravleniya-urovnem-it-uslug-slm/)
- [Как процесс SLM обеспечивает непрерывное совершенствование ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-slm-obespechivaet-nepreryvnoe-sovershenstvovanie-it-uslug/)
- [Какова роль управления уровнем услуг (SLM) при согласовании срочных изменений, требующих внеплановых простоев?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-upravleniya-urovnem-uslug-slm-pri-soglasovanii-srochnykh-izmeneniy-trebuyushchikh-vneplan/)
- [Что такое соглашение об уровне услуг (SLA) и какую роль оно играет в процессе SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-soglashenie-ob-urovne-uslug-sla-i-kakuyu-rol-ono-igraet-v-protsesse-slm/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система