Процесс — это совокупность взаимосвязанных активностей (видов деятельности), направленных на получение требуемого результата при максимально эффективном использовании ресурсов. Процесс можно рассматривать как инструмент в руках управленца, ответственного за те или иные бизнес-результаты. Деятельность и потребителя, и поставщика услуг может быть представлена в виде набора процессов.