# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое сдвиг влево (shift left) в контексте поддержки пользователей IT-услуг и как он помогает повысить удовлетворённость?

Сдвиг влево — это подход, при котором выполнение работ перекладывается ближе к источнику их возникновения. В контексте поддержки [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) это означает: публикацию [базы знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/) с часто задаваемыми вопросами, чтобы пользователи могли найти ответы самостоятельно, не обращаясь к агенту поддержки; обучение сотрудников первой линии решению более широкого круга вопросов, чтобы не передавать [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) на следующие линии. Это помогает повысить удовлетворённость за счёт сокращения времени решения, уменьшения количества перенаправлений между каналами и сотрудниками, повышения качества ответов с первого обращения.Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 303

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13517)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое практика «сдвиг влево» (Shift Left) и как она применяется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-praktika-sdvig-vlevo-shift-left-i-kak-ona-primenyaetsya/)
- [Как эффект shift-left связан с разделением процессов и ведением базы знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-effekt-shift-left-svyazan-s-razdeleniem-protsessov-i-vedeniem-bazy-znaniy/)
- [Как можно снизить стоимость одного обращения без потери качества обслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-snizit-stoimost-odnogo-obrashcheniya-bez-poteri-kachestva-obsluzhivaniya/)
- [Как поставщику IT-услуг следует разрабатывать базу знаний для повышения качества поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postavshchiku-it-uslug-sleduet-razrabatyvat-bazu-znaniy-dlya-povysheniya-kachestva-podderzhki/)
- [Как DevOps-команды обеспечивают раннюю обратную связь при разработке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-devops-komandy-obespechivayut-rannyuyu-obratnuyu-svyaz-pri-razrabotke/)
- [Как обеспечить долгосрочную стабильность показателей своевременности обслуживания ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-dolgosrochnuyu-stabilnost-pokazateley-svoevremennosti-obsluzhivaniya-it-protsessov/)
- [Какие рекомендации можно дать поставщику IT-услуг для улучшения многоканальной коммуникации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-mozhno-dat-postavshchiku-it-uslug-dlya-uluchsheniya-mnogokanalnoy-kommunikatsii/)
- [Как улучшить качество обслуживания пользователей при наличии ограничений в распределенной поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uluchshit-kachestvo-obsluzhivaniya-polzovateley-pri-nalichii-ogranicheniy-v-raspredelennoy-podde/)
- [Что такое кластеризация обращений и как она применяется в IT-поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-klasterizatsiya-obrashcheniy-i-kak-ona-primenyaetsya-v-it-podderzhke/)
- [Как машинное обучение помогает IT-специалистам при обработке обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mashinnoe-obuchenie-pomogaet-it-spetsialistam-pri-obrabotke-obrashcheniy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система