Сервисная операция — это действие, которое непосредственно связано с получением потребителем значимого для него результата и представляет собой акт взаимодействия с поставщиком или самостоятельного использования предоставленных им ресурсов. Восприятие качества услуги формируется у потребителя только в результате сервисной операции. Оценка потребителем результата сервисной операции является основой его восприятия качества услуги.