Сервисная операция — это действие, непосредственно связанное с получением потребителем значимого для него результата. Восприятие качества услуги формируется у потребителя только при выполнении сервисной операции. Сервисная операция может совершаться потребителем с помощью предоставленных ресурсов, поставщиком с предоставлением результатов потребителю, или потребителем и поставщиком совместно. Внутренняя деятельность поставщика, незаметная для потребителя, не включается в список сервисных операций.