# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое SLA (соглашение об уровне услуг) и какую роль оно играет?

[SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) (Service Level Agreement) — это [документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/), фиксирующий обязательства по предоставлению и потреблению IT-услуг между потребителем и [поставщиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) (например, между IT и [бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/)). В SLA прописываются конкретные значения характеристик, описанных во внешней [спецификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/specification/): время предоставления, время решения [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) и другие параметры. SLA является вторым по важности документом после [каталога услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) и служит основой для измерения качества [предоставления услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), формирования отчётности и принятия решений по совершенствованию.Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление инцидентами, управление каталогом ИТ-услуг, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 51

Дата последнего обновления: 27.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=10345)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое соглашение об уровне услуг (SLA) и какую роль оно играет в процессе SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-soglashenie-ob-urovne-uslug-sla-i-kakuyu-rol-ono-igraet-v-protsesse-slm/)
- [Что такое соглашение об уровне услуг (SLA) и зачем оно нужно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-soglashenie-ob-urovne-uslug-sla-i-zachem-ono-nuzhno/)
- [Что такое SLA в контексте управления услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sla-v-kontekste-upravleniya-uslugami/)
- [Какова роль соглашений об уровне ИТ-услуг (SLA) в сервисном подходе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-soglasheniy-ob-urovne-it-uslug-sla-v-servisnom-podkhode/)
- [Что означает аббревиатура SLA в контексте бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-abbreviatura-sla-v-kontekste-biznes-protsessov/)
- [Как связаны SLA и управление уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-sla-i-upravlenie-urovnem-it-uslug/)
- [Что такое SLA согласно ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sla-soglasno-itil-4/)
- [Что такое Service Level Agreement (SLA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-service-level-agreement-sla/)
- [Что такое соглашение об уровне ИТ-сервиса (SLA) и какие ключевые характеристики оно обычно включает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-soglashenie-ob-urovne-it-servisa-sla-i-kakie-klyuchevye-kharakteristiki-ono-obychno-vklyu/)
- [Какова роль соглашений об уровне услуг (SLA) в формировании отчетности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-soglasheniy-ob-urovne-uslug-sla-v-formirovanii-otchetnosti/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система