SLA (Service Level Agreement) — это документ, фиксирующий обязательства по предоставлению и потреблению IT-услуг между потребителем и поставщиком (например, между IT и бизнесом). В SLA прописываются конкретные значения характеристик, описанных во внешней спецификации: время предоставления, время решения инцидентов, доступность и другие параметры. SLA является вторым по важности документом после каталога услуг и служит основой для измерения качества предоставления услуг, формирования отчётности и принятия решений по совершенствованию.