# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое соглашение об уровне ИТ-сервиса (SLA) и какие ключевые характеристики оно обычно включает?

[Соглашение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) об уровне [ИТ-сервиса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) ([SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)) — это формальный [документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/), который определяет ожидаемый [уровень сервиса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) между [поставщиком услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) и [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). Оно обычно включает такие ключевые характеристики, как [время поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-hours/) (когда доступна служба поддержки), время решения [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) (максимальное время, в течение которого должен быть решен инцидент), а также долю инцидентов, решенных в обещанные сроки. SLA может также фиксировать другие параметры, такие как [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/)[сервиса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), максимальная продолжительность одного перерыва в работе, частота перерывов и суммарная длительность перерывов за определенный период.Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1149

Дата последнего обновления: 25.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=911)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое соглашение об уровне услуг (SLA) и зачем оно нужно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-soglashenie-ob-urovne-uslug-sla-i-zachem-ono-nuzhno/)
- [Что такое SLA (соглашение об уровне услуг) и какую роль оно играет?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sla-soglashenie-ob-urovne-uslug-i-kakuyu-rol-ono-igraet/)
- [Какова роль соглашений об уровне ИТ-услуг (SLA) в сервисном подходе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-soglasheniy-ob-urovne-it-uslug-sla-v-servisnom-podkhode/)
- [Что такое соглашение об уровне услуг (SLA) и какую роль оно играет в процессе SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-soglashenie-ob-urovne-uslug-sla-i-kakuyu-rol-ono-igraet-v-protsesse-slm/)
- [Как связаны SLA и управление уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-sla-i-upravlenie-urovnem-it-uslug/)
- [Что такое Service Level Agreement (SLA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-service-level-agreement-sla/)
- [Что такое SLA согласно ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sla-soglasno-itil-4/)
- [Какие требования к поддержке являются наиболее распространенными в соглашениях об уровне ИТ-услуг (SLA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trebovaniya-k-podderzhke-yavlyayutsya-naibolee-rasprostranennymi-v-soglasheniyakh-ob-urovne-it/)
- [Что означает аббревиатура SLA в контексте бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-abbreviatura-sla-v-kontekste-biznes-protsessov/)
- [Какова роль соглашений об уровне услуг (SLA) в формировании отчетности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-soglasheniy-ob-urovne-uslug-sla-v-formirovanii-otchetnosti/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система