Соглашение об уровне услуг (SLA) — это документ, в котором фиксируются обязательства сторон и согласованные ограничения по предоставлению ИТ-услуг. SLA становится основанием для контроля качества предоставляемых ИТ-услуг. В SLA определяются измеримые обязательства поставщика по предоставлению услуг, которые должны быть максимально близки к ожиданиям заказчиков, но при этом оставаться в пределах фактических возможностей поставщика.