# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое соглашение об уровне услуг (SLA) и зачем оно нужно?

[Соглашение об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) ([SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)) - это формальный [документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/), определяющий ожидаемый уровень качества и [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/)[ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/). SLA содержит конкретные измеримые показатели, такие как время отклика, время [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) после [сбоя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/), доступность [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) и другие критерии. Оно нужно для того, чтобы установить четкие и измеримые цели для ИТ-служб, создать основу для измерения удовлетворенности клиентов, определить ответственность сторон в случае невыполнения условий и обеспечить прозрачность в отношениях между ИТ-подразделением и [заказчиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/)[услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/).Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 859

Дата последнего обновления: 24.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=913)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое соглашение об уровне услуг (SLA) и какую роль оно играет в процессе SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-soglashenie-ob-urovne-uslug-sla-i-kakuyu-rol-ono-igraet-v-protsesse-slm/)
- [Что такое SLA (соглашение об уровне услуг) и какую роль оно играет?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sla-soglashenie-ob-urovne-uslug-i-kakuyu-rol-ono-igraet/)
- [Что такое соглашение об уровне ИТ-сервиса (SLA) и какие ключевые характеристики оно обычно включает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-soglashenie-ob-urovne-it-servisa-sla-i-kakie-klyuchevye-kharakteristiki-ono-obychno-vklyu/)
- [Какова роль соглашений об уровне ИТ-услуг (SLA) в сервисном подходе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-soglasheniy-ob-urovne-it-uslug-sla-v-servisnom-podkhode/)
- [Как связаны SLA и управление уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-sla-i-upravlenie-urovnem-it-uslug/)
- [Что такое Service Level Agreement (SLA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-service-level-agreement-sla/)
- [Какова роль соглашений об уровне услуг (SLA) в формировании отчетности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-soglasheniy-ob-urovne-uslug-sla-v-formirovanii-otchetnosti/)
- [Что такое SLA в контексте управления услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sla-v-kontekste-upravleniya-uslugami/)
- [Что такое уровень доступности в контексте качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-uroven-dostupnosti-v-kontekste-kachestva-it-uslug/)
- [Что такое SLA согласно ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sla-soglasno-itil-4/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система