Сопряженные метрики (Tension Metrics в терминах ITIL V3) - это пары показателей, которые находятся в конфликте друг с другом. При улучшении одной метрики, при ограниченности ресурсов, неизбежно ухудшается другая метрика из этой пары. Пример: при увеличении доступности первой линии поддержки уменьшается количество обращений, решаемых на первой линии, так как операторы работают быстрее, но без должного анализа случаев, что приводит к низкому качеству решений.