# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое время реакции на инцидент и почему его важно измерять?

[Время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/) — это время, в течение которого [инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или запрос находится в очереди и ожидает, когда им займется специалист. В реальности обработка инцидента происходит не мгновенно: первая линия принимает и регистрирует инцидент, направляет его в профильную группу, где специалисты заняты другими задачами, поэтому инцидент попадает в очередь. Затем специалист открывает его, принимает в работу, выполняет диагностику и может назначить инцидент в другую группу, где он снова попадает в очередь. В [результате](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) существенную долю общего времени обработки инциденты просто лежат в очередях, и это суммарное время реакции тем больше, чем больше переназначений. Поскольку [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) борется за скорейшее устранение инцидентов, управление временем реакции и его измерение очень важны.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 176

Дата последнего обновления: 26.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7058)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое время реакции на инцидент и почему его важно измерять?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-vremya-reaktsii-na-intsident-i-pochemu-ego-vazhno-izmeryat/)
- [Почему измерение времени реакции на назначение инцидентов важно для процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-izmerenie-vremeni-reaktsii-na-naznachenie-intsidentov-vazhno-dlya-protsessa-upravleniya-ints/)
- [Какое время в процессе управления инцидентами часто недооценивается и почему это важно учитывать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-vremya-v-protsesse-upravleniya-intsidentami-chasto-nedootsenivaetsya-i-pochemu-eto-vazhno-uchi/)
- [Как время, проведённое инцидентом в очереди, влияет на общую результативность процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vremya-provedennoe-intsidentom-v-ocheredi-vliyaet-na-obshchuyu-rezultativnost-protsessa/)
- [Как правильно измерять время реакции на инциденты, чтобы метрика была показательной?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-izmeryat-vremya-reaktsii-na-intsidenty-chtoby-metrika-byla-pokazatelnoy/)
- [Как связано время реакции с количеством переназначений инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazano-vremya-reaktsii-s-kolichestvom-perenaznacheniy-intsidentov/)
- [Как измерить скорость устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-skorost-ustraneniya-intsidentov/)
- [Как математически определить метрику для измерения скорости реакции на инциденты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-matematicheski-opredelit-metriku-dlya-izmereniya-skorosti-reaktsii-na-intsidenty/)
- [Как измерить скорость устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-skorost-ustraneniya-intsidentov/)
- [Как влияет время реакции группы на назначение инцидента на значение KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vremya-reaktsii-gruppy-na-naznachenie-intsidenta-na-znachenie-kpi/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система