# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что такое загрузка агента и как она рассчитывается?

Загрузка агента — это показатель эффективности использования рабочего времени сотрудника сервис-деска, измеряемый как процент времени, когда агент находится в активном режиме. Активный режим включает: непосредственный разговор с клиентом; ожидание нового звонка; готовность принять звонок. Загрузка не учитывает время на перерывы, обучение и административные задачи. Рассчитывается как отношение времени в активном режиме к общему доступному рабочему времени, умноженное на 100%. Например, если агент провёл 6 часов в активном режиме из 8-часовой смены (без учёта часа на перерыв, то есть из 7 рабочих часов), его загрузка составит приблизительно 85,7% (6 / 7 × 100). Этот показатель влияет на стоимость одного контакта и общую эффективность работы сервис-деска.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, эффективность, оптимизация

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 301

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13560)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие факторы влияют на стоимость одного контакта в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-stoimost-odnogo-kontakta-v-rabote-servis-deska/)
- [Как соотношение агентов к общей численности персонала влияет на эффективность сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnoshenie-agentov-k-obshchey-chislennosti-personala-vliyaet-na-effektivnost-servis-deska/)
- [Что представляет собой стоимость одного входящего контакта и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-stoimost-odnogo-vkhodyashchego-kontakta-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)
- [Что представляет собой показатель удовлетворённости клиентов и зачем его измерять?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-pokazatel-udovletvorennosti-klientov-i-zachem-ego-izmeryat/)
- [Как оценить эффективность использования статуса 'Ожидание' в рабочих процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-ispolzovaniya-statusa-ozhidanie-v-rabochikh-protsessakh/)
- [Какие факторы влияют на удовлетворённость клиентов в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-udovletvorennost-klientov-v-rabote-servis-deska/)
- [Как работают агентские решения (Real User Monitoring) для мониторинга бизнес-транзакций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotayut-agentskie-resheniya-real-user-monitoring-dlya-monitoringa-biznes-tranzaktsiy/)
- [Как оценить количественную загрузку ИТ-специалистов задачами поддержки без формального Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-kolichestvennuyu-zagruzku-it-spetsialistov-zadachami-podderzhki-bez-formalnogo-service-d/)
- [Чем является Touch Time и почему его сложнее всего измерить?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-yavlyaetsya-touch-time-i-pochemu-ego-slozhnee-vsego-izmerit/)
- [Какую роль играет карьерный рост агентов в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-karernyy-rost-agentov-v-rabote-servis-deska/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система