Формальная часть сервисных отношений включает в себя чёткую фиксацию договорённостей между поставщом услуг и заказчиком, определение ответственности сторон, условия предоставления услуг и критерии их оценки. Это может включать в себя различные документы, от писем в электронной почте до официальных бумаг с печатями. Степень формализации определяется корпоративными правилами и стандартами, а также зависит от характера взаимоотношений - внешних (между разными организациями) или внутренних (в рамках одной организации). Формальная часть необходима для понимания того, что входит в услугу, и служит основой для адекватного планирования ресурсов поставщика.