# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что включает в себя система измерения и оценки в рамках практики управления инцидентами?

[Система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) измерения и [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) в рамках [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) включает в себя набор показателей, которые охватывают как оперативные аспекты решения [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), так и качество взаимодействия с [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Среди ключевых элементов системы измерения следует выделить: измерение времени решения [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) ([MTTR](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-repair/)), доли инцидентов, решённых с первого [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) (FCR), уровня возвратов на доработку, оценку качества коммуникаций, своевременность оповещений и проактивное информирование. Кроме того, система должна включать механизм сбора обратной связи от пользователей для оценки их удовлетворённости после закрытия инцидента. Такой комплексный подход к измерению позволяет обеспечить баланс между скоростью [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и качеством обслуживания, что в конечном итоге приводит к более высокому уровню удовлетворённости пользователей.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 676

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2066)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие показатели используются для оценки эффективности управления инцидентами, кроме времени решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-upravleniya-intsidentami-krome-vremeni-res/)
- [Какие компоненты качества решения инцидента необходимо контролировать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-komponenty-kachestva-resheniya-intsidenta-neobkhodimo-kontrolirovat/)
- [Какие факторы, помимо скорости решения инцидентов, влияют на удовлетворённость пользователей в практике управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-pomimo-skorosti-resheniya-intsidentov-vliyayut-na-udovletvorennost-polzovateley-v-prak/)
- [Какие метрики образуют полную систему оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-obrazuyut-polnuyu-sistemu-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i/)
- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zap/)
- [Какие метрики позволяют оценить, насколько процесс управления инцидентами и запросами соответствует назначению?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pozvolyayut-otsenit-naskolko-protsess-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-sootvetstvu/)
- [Какие дополнительные факторы, помимо метрики MTRS, могут подтвердить, что инциденты решаются быстро?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-faktory-pomimo-metriki-mtrs-mogut-podtverdit-chto-intsidenty-reshayutsya-bystro/)
- [Как измерить скорость устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-skorost-ustraneniya-intsidentov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система