Решение о том, должна ли первая линия ИТ-поддержки решать вопросы пользователей при первом контакте, зависит от бизнес-приоритетов и текущей ситуации в организации. Если для заказчика важнее сокращение времени ожидания пользователя в очереди, первая линия может заниматься только приемом обращений. Если же ключевой приоритет — максимальное количество обращений, решаемых при первом контакте, то первая линия должна быть соответствующим образом обучена и иметь необходимые навыки и доступы. Для определения правильного решения необходимо четко понимать, что именно важно заказчику с точки зрения его бизнеса, и уточнить конкретные показатели, например, что понимается под «быстро» и «много» в контексте обслуживания.