# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Должно ли время ожидания ответа пользователя на дополнительные вопросы ИТ-специалиста учитываться в SLA?

Нет, время ожидания ответа [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) на дополнительные вопросы ИТ-специалиста не должно учитываться в расчете времени выполнения [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/). Поскольку пользователь может отвечать на вопросы с задержкой по разным причинам (совещания, отпуск и другие [приоритеты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/)), это время следует исключать из общего срока устранения [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). Однако для предотвращения злоупотребления этим механизмом важно контролировать периоды ожидания ответа пользователя и не давать специалистам необоснованно долго задавать уточняющие вопросы.Теги: SLA, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 896

Дата последнего обновления: 10.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2322)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие аргументы приводятся против учета времени ожидания ответа пользователя в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-privodyatsya-protiv-ucheta-vremeni-ozhidaniya-otveta-polzovatelya-v-sla/)
- [Как влияет время ожидания подтверждения решения пользователем на соблюдение SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vremya-ozhidaniya-podtverzhdeniya-resheniya-polzovatelem-na-soblyudenie-sla/)
- [Какой подход к расчету времени решения инцидента является более справедливым при ожидании подтверждения от пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-raschetu-vremeni-resheniya-intsidenta-yavlyaetsya-bolee-spravedlivym-pri-ozhidanii-p/)
- [Какие аргументы приводятся за учет времени ожидания ответа пользователя в общем сроке SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-privodyatsya-za-uchet-vremeni-ozhidaniya-otveta-polzovatelya-v-obshchem-sroke-sla/)
- [Следует ли включать в SLA время, затраченное внешним поставщиком на выполнение работ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sleduet-li-vklyuchat-v-sla-vremya-zatrachennoe-vneshnim-postavshchikom-na-vypolnenie-rabot/)
- [Как учитывается время работы над инцидентом при использовании механизма остановки таймера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvaetsya-vremya-raboty-nad-intsidentom-pri-ispolzovanii-mekhanizma-ostanovki-taymera/)
- [Почему важно четко определять, что входит в время решения инцидента при составлении SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chetko-opredelyat-chto-vkhodit-v-vremya-resheniya-intsidenta-pri-sostavlenii-sla/)
- [Какие последствия могут быть при некорректном определении времени решения инцидента в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-pri-nekorrektnom-opredelenii-vremeni-resheniya-intsidenta-v-sla/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система