Удовлетворённость заказчика складывается из четырёх ключевых компонентов, и при её анализе необходимо учитывать два основных разрыва. Первый разрыв — между ожиданиями заказчика и тем, что зафиксировано в SLA (согласованный уровень услуги). Второй разрыв — между согласованным уровнем услуги и фактическим уровнем предоставления услуги. Оба разрыва связаны с объективными факторами и в редких случаях могут быть устранены полностью, но их негативное влияние можно сократить. Четвёртый критический компонент — восприятие заказчика. Даже при высоком качестве услуг и соответствии SLA, заказчик может быть недоволен, если не видит подтверждения качества, имеет негативный опыт взаимодействия или если его потребности изменились, а ИТ это не отследило.