# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Из чего складывается удовлетворённость заказчика и какие разрывы необходимо учитывать?

Удовлетворённость [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) складывается из четырёх ключевых [компонентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/), и при её анализе необходимо учитывать два основных разрыва. Первый разрыв — между ожиданиями заказчика и тем, что зафиксировано в [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) (согласованный [уровень услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/)). Второй разрыв — между согласованным уровнем [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и фактическим уровнем [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/). Оба разрыва связаны с объективными факторами и в редких случаях могут быть устранены полностью, но их негативное [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) можно сократить. Четвёртый критический компонент — восприятие заказчика. Даже при высоком качестве услуг и соответствии SLA, заказчик может быть недоволен, если не видит подтверждения качества, имеет негативный опыт взаимодействия или если его потребности изменились, а ИТ это не отследило.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 183

Дата последнего обновления: 12.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=11948)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как разрыв между требуемым и согласованным уровнем услуги влияет на восприятие качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razryv-mezhdu-trebuemym-i-soglasovannym-urovnem-uslugi-vliyaet-na-vospriyatie-kachestva/)
- [Почему удовлетворенность заказчика не зависит только от качества услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-udovletvorennost-zakazchika-ne-zavisit-tolko-ot-kachestva-uslug/)
- [Почему важно измерять удовлетворённость заказчика в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izmeryat-udovletvorennost-zakazchika-v-servisnykh-otnosheniyakh/)
- [Какие три ключевых фактора влияют на удовлетворённость потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-klyuchevykh-faktora-vliyayut-na-udovletvorennost-potrebiteley-it-uslug/)
- [Какой вывод о управлении ожиданиями потребителя следует из анализа разрыва между требуемым и согласованным уровнем услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-vyvod-o-upravlenii-ozhidaniyami-potrebitelya-sleduet-iz-analiza-razryva-mezhdu-trebuemym-i-sog/)
- [Почему традиционные показатели выполнения SLA не всегда отражают реальную удовлетворенность заказчика ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-pokazateli-vypolneniya-sla-ne-vsegda-otrazhayut-realnuyu-udovletvorennost-zaka/)
- [Какие факторы влияют на восприятие заказчиком качества услуг помимо фактического уровня?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-vospriyatie-zakazchikom-kachestva-uslug-pomimo-fakticheskogo-urovnya/)
- [Какие метрики могут дополнить картину удовлетворённости потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-dopolnit-kartinu-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug/)
- [Как можно преодолеть разрыв между тем, что клиент просит, и тем, что ему действительно нужно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-preodolet-razryv-mezhdu-tem-chto-klient-prosit-i-tem-chto-emu-deystvitelno-nuzhno/)
- [Какие элементы должны включать соглашения с внешними ИТ-поставщиками для минимизации рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-dolzhny-vklyuchat-soglasheniya-s-vneshnimi-it-postavshchikami-dlya-minimizatsii-risko/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система