Удовлетворённость IT-услугами складывается из формальной и неформальной сторон. Формальная сторона касается того, как выполняются обязательства поставщика: функционирует ли услуга должным образом, полная ли функциональность, качество услуги, попадание в ожидаемый уровень предоставления. Неформальная сторона связана с восприятием потребителя: впечатление, которое производит поставщик услуг, и особенно на это впечатление влияют коммуникации с различными ролями — как с заказчиками, так и с пользователями.