# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как анализ данных о входящих звонках может быть дополнен процессным майнингом?

Анализ данных о входящих звонках, ограниченный информацией о количестве звонков и длительности разговоров, может быть существенно дополнен процессным майнингом. Для выявления причин задержек и неэффективности необходимо анализировать не только факт звонка, но и его содержание: на что именно тратится время специалиста — на поиск информации о [пользователе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), открытие карточки, регистрацию [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), формулирование вопросов, консультацию. Если эти данные фиксируются в [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) (например, через детализацию действий специалиста во время звонка), процессный майнинг позволяет построить [модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) обработки звонка, выявить узкие места и неоптимальные действия. Кроме того, формулы расчёта количества персонала (например, формула Эрланга) могут быть дополнены данными процессного майнинга о реальной структуре обработки обращений, что позволяет более точно планировать [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) и выявлять причины перегрузки.Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 236

Дата последнего обновления: 19.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13116)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как процессный майнинг помогает оценить эффективность различных каналов поступления обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-effektivnost-razlichnykh-kanalov-postupleniya-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг помогает оценить загрузку ресурсов в процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-zagruzku-resursov-v-protsesse/)
- [Как процессный майнинг может быть использован для анализа удовлетворённости пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-mozhet-byt-ispolzovan-dlya-analiza-udovletvorennosti-polzovateley/)
- [Как процессный майнинг помогает обнаружить, что обращения от новых сотрудников обрабатываются иначе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-obnaruzhit-chto-obrashcheniya-ot-novykh-sotrudnikov-obrabatyvayutsy/)
- [Как процессный майнинг выявляет проблемы с качеством решений обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-vyyavlyaet-problemy-s-kachestvom-resheniy-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить, что метрика «время реакции» теряет смысл?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-chto-metrika-vremya-reaktsii-teryaet-smysl/)
- [Как процессный майнинг помогает оптимизировать процесс авторизации обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-optimizirovat-protsess-avtorizatsii-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг может быть использован для оптимизации процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-mozhet-byt-ispolzovan-dlya-optimizatsii-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)
- [Можно ли применять процессный майнинг для анализа процессов, выходящих за рамки ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-primenyat-protsessnyy-mayning-dlya-analiza-protsessov-vykhodyashchikh-za-ramki-it-podderzh/)
- [Как машинное обучение дополняет процессный майнинг при оптимизации ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mashinnoe-obuchenie-dopolnyaet-protsessnyy-mayning-pri-optimizatsii-it-protsessov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система