# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как анализ поведения пользователей в каталоге услуг связан с оптимизацией процесса?

Анализ поведения [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) в [каталоге услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) позволяет оценить удобство навигации и выявить [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), влияющие на эффективность [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) регистрации [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/). С помощью процессного майнинга можно отследить: как пользователи перемещаются по иерархии папок каталога; используют ли они поиск и насколько он эффективен; с какого раза пользователи находят нужный элемент; сколько переходов и действий требуется для регистрации обращения. Этот анализ выявляет, что каталог [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) часто строится исходя из внутренних потребностей IT-подразделения, а не из логики пользователя. [Оптимизация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/) каталога на основании этих данных позволяет сократить время регистрации обращений, снизить количество [ошибок](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/)[классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/), уменьшить нагрузку на [первую линию поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/first-line-support/) и повысить удовлетворённость пользователей. Интеграция данных о поведении в каталоге с данными о дальнейшей обработке обращения даёт полную картину от момента входа пользователя на портал до завершения обработки запроса.Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление каталогом ИТ-услуг, эффективность, оптимизация

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 276

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13107)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как процессный майнинг может быть применён для анализа поведения пользователей в каталоге услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-mozhet-byt-primenen-dlya-analiza-povedeniya-polzovateley-v-kataloge-uslug/)
- [Как процессный майнинг может быть использован для анализа удовлетворённости пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-mozhet-byt-ispolzovan-dlya-analiza-udovletvorennosti-polzovateley/)
- [Как процессный майнинг помогает оценить эффективность различных каналов поступления обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-effektivnost-razlichnykh-kanalov-postupleniya-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг помогает оптимизировать процесс авторизации обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-optimizirovat-protsess-avtorizatsii-obrashcheniy/)
- [Какие мероприятия по оптимизации могут быть приняты на основании результатов процессного майнинга и машинного обучения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-meropriyatiya-po-optimizatsii-mogut-byt-prinyaty-na-osnovanii-rezultatov-protsessnogo-mayninga/)
- [Как процессный майнинг выявляет проблемы с качеством решений обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-vyyavlyaet-problemy-s-kachestvom-resheniy-obrashcheniy/)
- [Как анализ данных о входящих звонках может быть дополнен процессным майнингом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-analiz-dannykh-o-vkhodyashchikh-zvonkakh-mozhet-byt-dopolnen-protsessnym-mayningom/)
- [Как процессный майнинг помогает оценить загрузку ресурсов в процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-zagruzku-resursov-v-protsesse/)
- [Как процессный майнинг помогает оценить эффективность автоматизации процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-effektivnost-avtomatizatsii-protsessa/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить неоптимальные маршруты переназначения обращений между группами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-neoptimalnye-marshruty-perenaznacheniya-obrashcheniy-mezhdu/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система