Среднее время решения обращений — показатель, который трудно нормировать и неудобно использовать как KPI, но за его трендами необходимо следить аналитикам. Для детализации рекомендуется делать срезы, например, в разбивке по уровню влияния (приоритету). Это позволяет увидеть, например, что обращения с низким влиянием решаются быстрее, чем обращения с критичным влиянием, что может указывать на неверную классификацию по уровню влияния или на игнорирование исполнителями уровня влияния при определении приоритетов. Если из месяца в месяц время решения обращений растёт, показатель своевременности должен ухудшаться; если он не ухудшается, это может означать, что нормативы обработки установлены с избыточным запасом, и возникает вопрос, устраивают ли такие нормативы заказчиков.