# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как анализировать среднее время решения обращений в поддержке?

Среднее время решения [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) — показатель, который трудно нормировать и неудобно использовать как [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), но за его трендами необходимо следить аналитикам. Для детализации рекомендуется делать срезы, например, в разбивке по уровню [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) ([приоритету](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/)). Это позволяет увидеть, например, что обращения с низким влиянием решаются быстрее, чем обращения с критичным влиянием, что может указывать на неверную [классификацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/) по уровню влияния или на игнорирование исполнителями уровня влияния при определении приоритетов. Если из месяца в месяц время решения обращений растёт, показатель своевременности должен ухудшаться; если он не ухудшается, это может означать, что нормативы обработки установлены с избыточным запасом, и возникает вопрос, устраивают ли такие нормативы [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/).Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 162

Дата последнего обновления: 24.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13349)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики помогают выявить, что обращения неверно классифицируются по приоритету?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-vyyavit-chto-obrashcheniya-neverno-klassifitsiruyutsya-po-prioritetu/)
- [Какие метрики помогают выявить проблемы с классификацией обращений в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-vyyavit-problemy-s-klassifikatsiey-obrashcheniy-v-podderzhke/)
- [Как измерить скорость устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-skorost-ustraneniya-intsidentov/)
- [Как график динамики среднего времени обработки в разбивке по уровню влияния помогает в управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-grafik-dinamiki-srednego-vremeni-obrabotki-v-razbivke-po-urovnyu-vliyaniya-pomogaet-v-upravlenii/)
- [Как измерить скорость устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-skorost-ustraneniya-intsidentov/)
- [Как негативные тренды во времени решения запросов могут быть своевременно выявлены?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-negativnye-trendy-vo-vremeni-resheniya-zaprosov-mogut-byt-svoevremenno-vyyavleny/)
- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Как определить оптимальные нормативы времени на обработку обращений в многочасовых поясах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-optimalnye-normativy-vremeni-na-obrabotku-obrashcheniy-v-mnogochasovykh-poyasakh/)
- [Как использовать метрики для управления поддержкой, а не только для оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-podderzhkoy-a-ne-tolko-dlya-otsenki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система