Автоматическая маршрутизация заявок может заменить Service Desk, если она направляет запросы пользователей непосредственно в профильные технические группы. Например, через электронные каналы коммуникации, такие как электронная почта, можно использовать ключевые слова для автоматического определения темы обращения и назначения его соответствующей группе. Аналогично, через веб-интерфейс классификация по ИТ-услугам позволяет правильно распределять заявки. Это снижает нагрузку на первую линию поддержки и ускоряет решение задач, так как большинство запросов не проходят через центральную службу.