При массовых инцидентах (одна проблема затрагивает множество пользователей) база типовых решений позволяет: быстро идентифицировать проблему по совпадающим симптомам и кодам ошибок; применить единое решение ко всем затронутым пользователям без индивидуальной диагностики каждого обращения; информировать пользователей через портал самообслуживания о наличии решения, снижая поток обращений; координировать действия специалистов — готовая инструкция обеспечивает единообразие действий при массовом устранении. При этом массовый инцидент сам становится источником нового типового решения, если его ещё нет в базе.