# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как база типовых решений влияет на метрики процесса управления инцидентами?

База типовых решений влияет на ключевые [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/): [MTTR](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-repair/) (Mean Time To Resolve) — среднее время решения сокращается за счёт быстрого доступа к готовым решениям; FCR (First Contact Resolution) — процент решений при первом [обращении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) растёт, так как первая линия получает доступ к решениям, ранее доступным только второй линии; количество повторных [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) — снижается благодаря применению корректных решений; процент [эскалаций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) — снижается за счёт передачи знаний на первую линию; удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (CSAT) — растёт благодаря более быстрому решению [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/).Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами, управление проблемами

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 110

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13916)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как измерить ROI от внедрения базы типовых решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-roi-ot-vnedreniya-bazy-tipovykh-resheniy/)
- [Какие показатели используются для оценки эффективности управления инцидентами, кроме времени решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-upravleniya-intsidentami-krome-vremeni-res/)
- [Какие дополнительные факторы, помимо метрики MTRS, могут подтвердить, что инциденты решаются быстро?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-faktory-pomimo-metriki-mtrs-mogut-podtverdit-chto-intsidenty-reshayutsya-bystro/)
- [Как база типовых решений влияет на качество обслуживания пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-baza-tipovykh-resheniy-vliyaet-na-kachestvo-obsluzhivaniya-polzovateley/)
- [Как база типовых решений инцидентов помогает достичь цели процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-baza-tipovykh-resheniy-intsidentov-pomogaet-dostich-tseli-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Что такое FTR (First Time Resolution) и почему его снижение негативно влияет на процесс управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-ftr-first-time-resolution-i-pochemu-ego-snizhenie-negativno-vliyaet-na-protsess-upravleni/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки эффективности базы типовых решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-effektivnosti-bazy-tipovykh-resheniy/)
- [Как использование базы знаний связано с метриками рациональности процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovanie-bazy-znaniy-svyazano-s-metrikami-ratsionalnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие метрики позволяют оценить эффективность использования базы знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pozvolyayut-otsenit-effektivnost-ispolzovaniya-bazy-znaniy/)
- [Какие факторы, помимо скорости решения инцидентов, влияют на удовлетворённость пользователей в практике управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-pomimo-skorosti-resheniya-intsidentov-vliyayut-na-udovletvorennost-polzovateley-v-prak/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система